近年来，随着SaaS行业的蓬勃发展，“客户成功”逐渐走进大众视野，美国SaaS业的巨头Salesforce甚至将自己定义为“客户成功平台”，足以显示“客户成功”在SaaS公司运营中的重要性。
与此同时，国内各创业公司都在试图探索“客户成功”的内涵和外延，勤策（原外勤365）作为移动CRM领域异军突起的黑马，已投身客户成功的实践，已经摸索出建立中国SaaS企业“客户成功”体系的方法论。因此我们邀请了勤策（原外勤365）客户成功部负责人张艺夕，谈谈勤策（原外勤365）在摸索客户成功道路上的实际经验，干货，enjoy。
Q：勤策（原外勤365）是如何理解“客户成功”的？
“客户成功”这个词对于大众来说相对有些陌生，许多人将其笼统地理解为“售后服务”，实际上是很局限的。勤策（原外勤365）认为，“客户成功” 就是让客户使用产品以后，能够真正达到改善效率的目的，并且尽可能地放大这一效果。
具体来说，实现“客户成功”需要分三个阶段，第一阶段是帮助客户便捷地使用软件，尽快地感知到产品的效果（而不是成为付费后就束之高阁的产品）；第二阶段是帮助客户配合业务流程梳理管理体系，制定规范的制度；第三阶段是引导客户阅读产品产生的管理数据，帮助领导层分析数据对于业务的意义，并能够将数据利用起来制定工作计划，提高工作效率。因此，我们会发现“客户成功”具备很强的运营属性。
Q：“帮助客户成功”的意义主要在哪些方面？分享一个令你印象深刻的帮助客户成功的事件。
首先，帮助客户成功是我们的使命，SaaS软件与传统软件的交付方式不同，并不是一锤子买卖，而是依靠客户的续订服务产生收益。因此帮助客户成功极为重要；更重要的是，帮助客户成功也是帮助行业成功，我们通过客户的实践总结出经验，并且基于我们的平台，帮助行业中的客户提升管理效率，这对于提升整个行业的销售效率是有一定程度的社会价值的。客户成功的落地要怎么做？举个例子，客户向我们系统中导入8万家门店信息。可是经过我们长时间的分析，发现其中有1.6万家门店信息是重复的，也就是说客户其实只有6.4万家门店。客户销售总监不干了，说门店都是存在的，我们还为销售开拓新门店发过奖金呢。我们客户成功部仔细地解释这些门店因为位置一致，甚至联系人都一样，所以其实是一家。帮助客户的销售总监更准确的把握自己客户的情况，就是客户成功。
Q：勤策（原外勤365）的客户成功部给公司带来了什么？
建立客户成功部实际上是被动解决问题到主动解决问题的一次革命。客户成功部提供的服务包含了售前、售后，并且其外延还会更丰富。如果没有这一环节的工作，对于客户而言，你的产品仅是记录工具而不是管理分析工具，这是产品维度的差异，目前勤策（原外勤365）服务17万家企业用户，从中小企业到上市公司、跨国集团，完善的客户成功服务是我们区别于其他产品的重要因素。
